| В крупнейшем в России онлайн-сервисе «Биглион» рассказали о результатах проведенной реформы клиентского сервиса.
31.05.19 14:02 1375 фото: INNOV.RU
В крупнейшем в России онлайн-сервисе «Биглион» рассказали о результатах проведенной реформы клиентского сервиса. Руководство компании запустило перестройку системы взаимодействия с клиентами в середине 2017 года, отказавшись от перехода на современную систему общения с пользователями посредством чатов и ботов и приняв решение расширить колл-центр. Как подтвердила практика «Биглиона», лишь в процессе живого контакта можно эффективно решить проблему покупателя.
Для изменения подхода к клиентскому сервису в компании предприняли ряд мер. До реформы операторы колл-центра действовали по четкому алгоритму, рассказала Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы «Биглион». Чаще всего они направляли пользователя сервиса на электронную почту, не решая проблемы. Теперь во главу угла поставлена удовлетворенность клиентов и решение их вопросов с первого обращения. Добиться поставленных целей позволили следующие меры: пересмотр системы мотивации операторов, новый штат сотрудников, организация для специалистов колл-центра цикла обучающих занятий по грамотному общению с клиентами.
Ожидания от изменения системы взаимодействия с пользователями сервиса полностью оправдались, считает директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова. Сейчас показатель удовлетворенности клиентов общением с операторами службы поддержки достиг 95%, хотя ранее не превышал 60-70%. Также количество обращений, решаемых службой поддержки с первого раза, выросло до 96%, в связи с чем компания отказалась от претензионной службы.
В колл-центре компании «Биглион» сегодня работают 80 операторов, но онлайн-сервис продолжает улучшать его деятельность, добиваясь максимального доверия клиентов к бренду.
|
